Aún se sigue confundiendo el servicio al cliente disfrazado y lo estamos llamando experiencia al cliente.
No podemos hablar de experiencia al cliente porque hemos mejorado la calidad del producto y servicio, eso es transformar el negocio en un entorno en el cual esta evolucionando constantemente, pues si no lo haces, desapareces; pero ello no es experiencia al cliente.
La experiencia al cliente es más que los puntos de contacto y es más que el camino del cliente en toda su travesía por la empresa. Para ello hay que saber rediseñar la voz del cliente siendo disruptivos, es lograr crear intimidad entre el cliente y la marca, y para ello se debe lograr siendo distintos a los productos y servicios existentes y tradicionales de cada una de nuestras industrias, pues de lo contrario, las brechas entre las expectativas de una y otra marca siguen siendo muy estrechas.
Los expertos de experiencia al cliente de cada departamento deben involucrarse en un proceso mejor diseñado de empatía de su cliente, convertirse en su cliente e identificar los insights existentes para interpretar mejor la voz del cliente, siendo ellos una parte importante de la voz del cliente como clientes. En insights for innovation en Design Thinking llamamos a ello en búsqueda del momento Aha! para descubrir y disrumpir al sistema tradicional.
Si hablamos de compañías de teléfonos todos sabemos que el servicio es impersonal, y lo que más odian los clientes es que las llamadas nunca entran, no existe alguien que solucione sus problemas, pero la línea de adquirir producto es eficiente, la experiencia al cliente aquí se enfocará en las soluciones de los problemas y no en que bonito es comprar un teléfono. En la industria de aviación, la experiencia al cliente no es que tan polite eres para atender, no está enfocado en cuánto sabes de pasos de servicio, sino el insight está en ser friendly, me refiero amistoso, porque la amabilidad ya esta involucrada gratuitamente en cada colaborador. pero cuando hablamos de amistoso ¿a qué nos referimos? es en crear una atmósfera en un cilindro a 35 mil pies de altura donde el cliente dejó de ser mi cliente, y paso a ser mi amigo, y siente que está viajando con su amigo, con quien genera la confianza suficiente para romper el hielo, para divertirse, para pedirte algo y esperar, para nunca quejarse. Entonces me pregunto yo, ¿Por qué las aerolíneas siguen llamando a sus clientes por su apellido y no por sus nombres?, ¿Por qué siguen generando un distanciamiento con un servicio formal y no un servicio amistoso?, y no hay que confundir la elegancia, ya que se puede hacer un servicio amistoso y elegante como es en los cruceros. Finalmente, en los restaurantes, mejor no hablo de los restaurantes, he visitado a las grandes cadenas, y aún seguimos en calidad de servicio, cero experiencia al cliente. Seguimos en pañales, pero algunos ya están implementando la tecnología como parte de su rediseño. Luego se siguen preguntando ¿Por qué siguen bajando las ventas de los restaurantes?, es porque Glovo y Rappi están quitándoles cuota de mercado, y están redefiniendo el comportamiento de compra de consumo, pero eso es otra historia.
Hablamos aún de calidad de servicio al cliente (actualmente para que suene lindis ya lo llaman experiencia al cliente) algunas de las métricas usadas son las métricas de experiencia, hablamos de la velocidad para concretar las cosas, entrega de puntos claves, puntajes de esfuerzo; las métricas de relación, son satisfacción del cliente, valor del ciclo de vida, lealtad del cliente – NPS; las métricas de negocio, ingresos/ganancias, participación de mercado, participación en la cartera del cliente; y con respecto a las métricas de marca, relevancia y reconocimiento de marca; sin embargo, de nada me sirve que todas las métricas me digan que mis clientes están super satisfechos si no puedo generar lealtad, y en los tiempos actuales, para generar lealtad, debemos crear disrupción en nuestro sector, salir de lo tradicional, quieren un ejemplo de uno de mis estudios…. Atento Restaurantes!, coloquen papel higiénico negro en todos sus baños, SÍ, lo que les digo, papel higiénico negro en sus baños, y todos sus clientes van a empezar hablar del papel higiénico negro y de seguro el 80% le tomará una foto, y le comentará a sus amigos de la mesa, y los otros irán al baño para verlo, y cuando vayan lo comentarán y han generado una experiencia, y no han tocado aún el producto y servicio. Pues ese trabajo se los dejo a ustedes. Siempre lo he dicho, los encargados de experiencia al cliente deben ser disruptivos y creativos, sino las empresas siguen perdiendo plata pagando a un gerente quien tiene dentro de su plan, capacitaciones costosas, no digo que no se deban hacer, pero recuerden el papel higiénico negro.
Para terminar cito a Charlene Li, best selling author & speaker, quién habla de Helping Leaders Thrive With Disruption. Ella nos cuenta sobre el cliente del futuro y nos dice que para lograr esa relación que buscan todas las empresas debemos ser:
- Más personalizados e íntimos
- Impredecibles
- Enfoque estratégico disruptivo
- Emocional
- Continuamente diseñado
- Dinámico en tiempo real
- Basado en datos
No puedes crear experiencia al cliente si no eres disruptivo, punto final!